Wenn Sie einen Kunden im Moment der Wahrheit WOW, wird die durchschnittliche Kunde Fuß und 5 erzählen die Erfahrung.
Wenn Sie nicht die Erwartungen des Kunden im Moment der Wahrheit entsprechen, sind die Kunden sehr wahrscheinlich das Problem 11 Menschen erzählen, die sie mit Ihrem Unternehmen hatten.
Wenn Sie den Ball mit Kunden im Moment der Wahrheit löschen, aber mit einer schnellen Kunden Erholung Zugstufe, Forschung zeigt, dass der Kunden Ihre Service-Wiederherstellung bis zu 17 Personen erzählen wird.
Hast du das? Kunden werden 5 Leute sagen, wenn Sie sie wow, aber wenn es ein Problem ist, und Sie schnell zu beheben, sie mehr als 3 mal so viele Menschen sagen werden, wie sie wäre, wenn kein Problem überhaupt stattgefunden.
Eine der schnellsten und einfachsten Möglichkeiten, wachsen Ihr Endergebnis wird ausrüsten Ihren Mitarbeitern an vorderster Front mit Fähigkeiten reagieren auf Beschwerden und Probleme in einer Weise, dass sie vollständig Goodwill wieder und den Kunden das Vertrauen wiederherzustellen.
Lesen Sie, genau wie dies zu tun.
1. Beheben Sie Probleme so schnell wie möglich. Je schneller die Auflösung, desto besser die Chancen für die Aufrechterhaltung der Loyalität. Plane, Inc. gefunden, dass 95 Prozent der beschwerdeführende Kunden blieben loyal, wenn ihre Beschwerde nicht auf den ersten Kontakt aufgelöst wurde. Diese Zahl sank auf 70 %, wenn die Beschwerde nicht sofort gelöst wurde. In der Tat hat die Geschwindigkeit der Auflösung einen größeren Einfluss auf zukünftige Loyalität als die Entschließung selbst. Bemühen um Beschwerden auf den ersten Kontakt zu lösen, und wenn das nicht möglich ist, sollte die endgültige Lösung innerhalb von 5-10 Tagen zu pflegen und Kundenbindung auftreten.
2. Geben Sie ihnen etwas. Gutscheine, Warenproben und andere Werbegeschenke wirken sich bestimmte auf Loyalität nachdem ein Dienstfehler aufgetreten ist. Vor Jahren mir American Airlines 7000 Meilen nachdem ich eine grausame Verzögerung erlebt. Und dieses Geschenk der km, war genug, um mich wieder. Aber nehmen Sie nicht mein Wort für es: eine Studie durchgeführt, für die Gesellschaft der Consumer Affairs Professionals (SOCAP) gefunden, dass 58 % der klagenden Verbraucher, die etwas in der Post nach ihren Kontakt mit Verbraucher Angelegenheiten Abteilungen erhalten begeistert waren, gegenüber nur 40 % derjenigen, die nicht alles erhalten haben. Den Kunden token Elemente, z. B. Coupons oder Produktmuster, nachdem ein Dienstfehlers, die Wahrnehmung der Wert erhöht sowohl dazu dient, die Treue zu halten.
3. Nur können Sie die freundlichsten, hilfreichsten und diplomatischen Mitarbeiter mit Kunden sprechen. Mitarbeiter Höflichkeit und Einstellung sind wichtige Faktoren bei der Wiedererlangung des Geschäfts-oder Firmenwert von Kunden, die Probleme gehabt haben. Kunden ein Unternehmen mit einem Problem möchten, sprechen Sie mit einer Person höflich, professionell ist, Sympathie und Verständnis. Darüber hinaus müssen die Mitarbeiter qualifizierte in Kommunikation mit Diplomatie und Mitgefühl zum Ausdruck zu bringen, die das Unternehmen glaubwürdig und überzeugend in Zeiten der Not der Verbraucher sein. Die Einstellungen und Verhaltensweisen der frontline-Profis Form leistungsstarke dauerhafte Eindrücke mit Kunden, ob diese Eindrücke sind, positiv oder negativ.
4. Ihre Menschen zu ermutigen "Gumby werden". Sie erinnern Gumby nicht Sie---die grüne gummiartige Abbildung, die so umwerfend weiter gespielt von Eddie Murphy Saturday Night Live? In meinen Seminaren, die ich Mitarbeiter zu "Werden Gumby" Wann unterrichte kommt es zum Umgang mit Kunden. Als Gumby, meine ich tun, was es braucht, um Service-Kunden. Dazu gehören, flexibel, bending over backwards, so dass eine 180-Grad-Kurve, wenn Sie eine andere Richtung für einen Vorgang nicht Kunden auswirken Position waren. Es könnte auch bedeuten, auf dem Kopf steht. Die Idee ist, völlig kundenorientiert sein. Als Gumby Garantien werden Sie immer Kunden zufrieden stellen.
