Wann wurde das letzte Mal hatten Sie sich mit einem schwierigen Kunden? Es war wahrscheinlich und externen Kunden, aber vielleicht es war ein internen Kunden, beispielsweise ein Mitglied des Teams, ein Kollege oder auch - Ihr Chef!
Ich bin sicher, dass Sie immer wollen, außergewöhnlichen Service für Ihre internen und externen Kunden. Jedoch in der realen Welt Dinge schief gehen, und Fehler gemacht werden. Diese "Kunden" beurteilen oft Ihre Qualität der Dienstleistungen, die auf der Grundlage von auf einen Fehler Reaktion. Es gut und sie tun werden wahrscheinlich verzeihen Sie und vielleicht sogar sagen positive Dinge über Ihr Unternehmen oder Ihre Fähigkeiten zu anderen Menschen.
Wichtig beim Umgang mit einem verärgert Kunden, werden sie intern oder extern, ist, dass Sie müssen - mit ihren Gefühlen Umgang und dann ihr Problem Bewältigung zu realisieren. Verärgert Kunden unterliegen haben starke Gefühle, wenn Sie, Ihr Produkt oder Service sie nach unten lässt und sie wahrscheinlich wollen werden "diese dump" Gefühl auf Sie.
Sie nicht ihre Gefühle beschäftigen, durch die Konzentration auf das Problem zu lösen, dauert es mehr. Hier sind 5 Aktion-Ideen, die sich mit den menschlichen Bedürfnissen der Kunden:
1 - Lassen sie nicht, uns mit Ihnen - bleiben davon emotional und konzentrieren sich auf nicht-defensiv und aktiv. Kunden können herabsetzende und emotionale Bemerkungen - machen steigen nicht auf den Köder.
2 - Hören Sie - Listen - Listen - Aussehen und Klang wie Ihrem Abhören. Der Kunde will wissen, daß Sie sich, dass Sie ihr Problem interessiert sind.
3 - Stop sagen, sorry - Sorry ist ein überstrapaziert Wort, jeder sagt es, wenn etwas schief geht, und es hat seinen Wert verloren. Wie oft haben Sie gehört-"Sorry ' Bout, die mir die Details, und ich werde klären dies für Sie". Weit besser zu sagen "Ich entschuldige mich für......" Und wenn Sie wirklich brauchen, um das Leid-Wort, stellen Sie sicher, dass sie als Teil eines vollständigen Satzes. "Ich bin traurig, dass Sie diese Information als versprochenen Herr Smith erhalten haben". (Es ist auch gute Praxis, den Kundennamen in einer schwierigen Situation zu verwenden).
4 - Einfühlungsvermögen - mit Empathie ist ein wirksames Mittel zu behandeln, die Gefühle der Kunden. Empathie ist nicht über die Vereinbarung, nur Akzeptanz dessen, was der Kunde Gefühl und ist zu sagen. Im Grunde die Nachricht ist - "Ich verstehe, wie Sie sich fühlen". Natürlich muss eine echte Antwort sein, der Kunden werden feststellen, wenn Sie falsch und sie sich patronised fühlen. Beispiele für Empathie, die Antworten wäre - "Ich kann verstehen, dass Sie wütend sind", oder "Ich sehe, was du meinst". Auch müssen diese Antworten, echt zu sein.
5 - Build Rapport - manchmal ist es nützlich, die Empathie-Antwort, einschließlich Sie selbst auf dem Bild ein neues Wort hinzufügen. -"Ich kann verstehen, wie Sie sich fühlen, ich mag es auch wenn ich bin wartend". Dies wirkt sich auf der Kundenseite und Beziehung erstellt. Einige Kundenservice, die Menschen mit dieser Antwort erhalten, wie sie es glauben wirst führen zu - "Warum Sie etwas über es dann nicht tun". Die Mehrheit der Menschen wird nicht so reagieren, wenn sie erkennen, dass Sie eine angemessene und fürsorgliche Person sind. Wenn sie es tun, dann weiter empathising und fordern Sie den Kunden, wie Sie über die Situation. "Ich werde dies meinem Manager Bericht" oder "Ich werde mein Bestes tun um sicherzustellen, dass es nicht passiert in der Zukunft".
Täuschen Sie sich nicht darüber; Kunden, seien es intern oder extern, sind in erster Linie von ihren Emotionen getrieben. Es ist daher wichtig, menschliche Reaktionen in ein Eingreifen des Benutzers zu verwenden, besonders dann, wenn ein Kunde verärgert ist oder wütend. Wenn Kunden wie Sie und Gefühl, das Sie sich interessieren, sind sie eher zu akzeptieren, was Sie sagen und Ihre Fehler zu verzeihen.
