Ändernde Haltung der Verbraucher fahren Customer Relationship Management. Betriebene Internet-induzierte Erwartungen und eine sogar wachsende Stimmung selbst Vertrauen bei Kunden, müssen Unternehmen in einem Umfeld zu konkurrieren, wo Kommunikation, Kauf, Prozesse, Datenmanagement, Lieferung und Leistung in der Schlacht für langfristige, gewinnbringende Beziehungen so wichtigen sind.
Kunden benötigen jetzt:
-Die Kontrolle über den kaufenden Prozess (Informationen, Vergleich,
Auswahl, leicht zu finden, verwenden und auf Antworten)
-Der bestmöglichen Preis (einschließlich Lieferung, und ohne
gefährden Sie, Marke oder Produkt-Qualität)
-Das schnellste und raffiniertesten Durchführungssystem (vorzugsweise kostenlos)
-Alle Zahlungsoptionen (sicher)
-Communications entwickelt, um den Bedarf
(EDV; komplexe; Pflege)
Die oben genannten gelten was auch immer die Form des Handels:
-Direct
-Traditionelle
-Retail
-E-commerce
-Großhandel
-Kombination
Diese Einstellungen kombiniert mit der Entwicklung neuer Technologien und der wachsenden Konvergenz der 'neuen - neue' und 'aufstrebenden - neue' Kommunikation und Technologien wie:
-'Feste Verbindung' Telefonie und Telemarketing
-Internet und VOIP
-Mobile Telefonie, SMS etc..
-Digitales Sat-TV, Kabel,
eine zunehmende Fokussierung führt auf Customer Relationship Management aller Arten von Organisationen, zu wie sie erkennen, dass die technologischer Wandel ermöglicht ihnen, die Art und Weise diesen, dass sie Verwalten von Kundenbeziehungen und profitabler zu machen.
Organisationen sind der Suche nach etwas weit mehr ganzheitliche, konsistente und noch dynamische.
Und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil in Kundenbeziehung zu erreichen bedeutet Management arbeiten mit dem Management-Team, Mitarbeiter und Lieferanten des Unternehmens, wo sinnvoll und kostengünstig mit Technologie (z. B. Intranet, extranet) zu helfen, um die Maßnahmen, die erforderlich sind, um Leistung zu maximieren zu liefern.
Man muss:
-Definieren Sie profitable Marktsegmente und Kunden
-Verstehen der Kundenbedürfnisse und Erwartungen
-Identifizieren Sie profitablen Produkt und Service-Angebote
-Erstellen Sie effektiv, effizient, anpassungsfähig, kostengünstige
Infrastrukturen
Customer Relationship Management ist: der Kunde konzentrierte sich die Verwaltung der ganze Beziehung mit jedem Kunden, um zu messen, erstellen und Einkommen zu erhöhen und Kostensenkung für jeden Kunden und Kundensegment und damit zu mehr positive Lifetime-Wert über das Portfolio zu generieren.
Customer Relationship Management erfordert die Organisation zu wissen, die Antworten auf Fragen wie:
-Welche meiner Kunden rentabel oder unrentabel sind?
-Weiß ich, ihre Lebensdauer Wert?
-Die meine Produkte und Dienstleistungen sind sie kaufen und nicht
kaufen?
-Habe ich gemessen Verhaltensmuster von Kunden kaufen, ihre
Loyalität/Aufbewahrung/Repeat kaufen und mehrere Produkt
Einkäufe?
-Haben welche Kanal-Einstellungen Kunden?
-Wer sind meine profitabelsten Kunden und was ist ihre
Rangliste/Gruppierung von Risiko, von Produktgruppierung Dienst, durch
Gewinn, und Einnahmen?
-Welche Strategien kann ich verwenden, um eines Kunden zu verbessern
Rentabilität-Profil?
Es erfordert auch die Organisation, Mehrwert für Ihre Kunden zu liefern. Kunden müssen das Gefühl, dass die Organisation:
-"Versteht, was ich will"
-'Kommuniziert mit mir'
-"Bietet mir mit Mehrwert"
-"Gibt mir Gründe, nicht zu wechseln"
-'Behandelt mich als Individuum'
Diese Antworten erfordert Customer Relationship Management Fokus auf beiden Seiten der Gleichung:
-Kundenkommunikationsmanagement
-Qualitäts-Management Prozess
und auf die drei wichtigsten Mechanismen, die der:
-Proposition
-Prozesse
-Menschen
Eine Organisation muss voll wirksam bei Customer Relationship Management der Geschäftseinheit oder Enterprise (Proposition, Prozesse und Menschen) zu positionieren, sodass der Kunde das Zentrum ihres Unternehmens ist. True, Customer-Relationship-Management bedeutet, dass das Geschäft Kundenmanagement durch die Integration von allen Kunden scheinen optimiert hat "touch Punkte", wie Marketing, Kundenservice und Zahlung in einer Weise, die Kundenzufriedenheit und Kundentreue true mühelos auftreten.
Customer Relationship Management ist keine "Modeerscheinung" Es ist eine Philosophie, die hilft, ihre Umsätze steigern, Kosten zu reduzieren und so erstellen Sie und behalten einen treuen Kundenstamm.
